[경영,경제] 품질경영의 instance(사례)조사 - 디즈니랜드의 서비스품질경영
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작성일 22-12-23 15:07
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2. 디즈니의 고객연구-종업원
디즈니는 고객과의 접점에서 고객에게 다가가 갈수 있는 최상의 대안이라는 것을 strategy적인 goal(목표) 를 세워 그 연구를 체계적으로 수행한다. 그 뿐만아니…(skip)
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[경영,경제] 품질경영의 instance(사례)조사 - 디즈니랜드의 서비스품질경영
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레포트/경영경제
다. 디즈니는 ‘지상에서 가장 행복한 곳’을 창조하겠다는 의지를 갖고 감동적인 고객만족을 실현하기 위해 공원디자인에서 놀이시설의 디자인, 시설유지, 종업원 교육 등 매우 세세한 분야에 이르기까지 고객만족을 위하여 노력하고 있따 전체 고객의 62%가 과거에 디즈니를 방문하였던 경험적 고객이고, 고객의 49%가 방문한 지 2.5년 이내에 재방문한다는 수치가 디즈니의 서비스 품질의 우수성을 입증하는 資料이다. ‘Walt Disney World Team’이라는 고객에 대한 연구전담 조직을 구성하여 누가 고객이고, 고객이 원하는 것이 무엇인가를 연구/파악한다.
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[경영,경제] 품질경영의 instance(사례)조사 - 디즈니랜드의 서비스품질경영
품질경영의 example(사례) 조사 디즈니랜드의 서비스품질경영
목 차
1. 서론
2. 디즈니의 고객연구-종업원
3. 디즈니의 고객연구-부대시설
4. 디즈니의 고객연구-안전
5. 결론
※ reference
1. 서론
세계적인 테마파크인 디즈니랜드. “서비스경영-이동규 교수”의 강의를 듣고 한번쯤은 연구를 해보고 싶다는 생각이 들었다. 이번 연구에서는 strategy적인 품질경영과 MOT(고객접점관리) 서비스품질관리를 통한 디즈니의 성...
품질경영의 example(사례) 조사 디즈니랜드의 서비스품질경영
목 차
1. 서론
2. 디즈니의 고객연구-종업원
3. 디즈니의 고객연구-부대시설
4. 디즈니의 고객연구-안전
5. 결론
※ reference
1. 서론
세계적인 테마파크인 디즈니랜드. “서비스경영-이동규 교수”의 강의를 듣고 한번쯤은 연구를 해보고 싶다는 생각이 들었다. 디즈니는 ‘지상에서 가장 행복한 곳’을 창조하겠다는 의지를 갖고 감동적인 고객만족을 실현하기 위해 공원디자인에서 놀이시설의 디자인, 시설유지, 종업원 교육 등 매우 세세한 분야에 이르기까지 고객만족을 위하여 노력하고 있따 전체 고객의 62%가 과거에 디즈니를 방문하였던 경험적 고객이고, 고객의 49%가 방문한 지 2.5년 이내에 재방문한다는 수치가 디즈니의 서비스 품질의 우수성을 입증하는 資料이다. 이 기업은 미국에서 가장 성공한 가족형 오락서비스 기업이다. 12,000명의 종업원중 2/3이상이 파트타임 종업원되는데도 불구하고 교육비용에 투자를 하고 체계적으로 실행하고 있따 그 방법들은 1조 3인의 45∼60분간의 그룹별 인터뷰를 통한 서비스 자질과 태도, 의사소통능력등을 평가하고, 오리엔테이션을 실시하여 디즈니의 歷史(역사)와 철학을 설명(說明)하고, 디즈니가 요구하는 종업원의 서비스 기대도를 교육시킨다. 이 기업은 미국에서 가장 성공한 가족형 오락서비스 기업이다. 이러한 資料를 토대로 디즈니는 고객에게 서비스를 제공하는 종업원들이 MOT의 核心(핵심)요인이라고 파악하여 이직자나 채용된 지 30일 정도되는 종업원들을 대상으로 포커스그룹을 통해 철저한 교육을 실시한다. 이번 연구에서는 strategy적인 품질경영과 MOT(고객접점관리) 서비스품질관리를 통한 디즈니의 성공example(사례) 를 연구하였다.
