비용편익 관점에서의 서비스산업에서의 고객만족도分析,고객만족도分析,비용편익,서비스산업의고객만족도
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작성일 23-01-20 10:32
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_SLIDE_1_
비용-편익 관점에서의 서비스 산업에서의 고객 만족도 분석
_SLIDE_2_
목 차
1. 서 론
2. theory 적 배경
3. 고객 만족 모형
4. 결과요약 및 제언
_SLIDE_3_1. 서 론
서비스의 정서적
측면인 무형의
가치를 제고함으로써
고객 만족이
극대화 될 수 있다
고객만족의
달성은 모든 서비스
회사가 추구하는
궁극적 목표(goal)이다.
고객만족
_SLIDE_4_
1. 서 론
1
과정품질에 초점을 맞춰
초기-중기-후기 과정에
대한 품질 평가가 만족에
미치는 영향력 규명.
3
대면-비대면, 구매-문제
해결 이라는 두 개 축을
중심으로 선정한
4개 산업군에 대해
고객 만족모형을 적용.
2
고객 만족에 영향을 주는
지각된 가치를 편익-비용
으로 구성하고 결과편익,
과정 편익, 금전적 비용,
비금전적 비용의 영향력
크기 비교.
고객 만족향상의 선행요인을 탐구하는 theory 적 …(drop)
(1)서비스의 전반적인 우수성, 탁월성에 대한
(2)서비스에 대한 고객의 기대와
(3) 기대와 실제 품질의 차이로서 구체적
(4)분석결과
0.05 수준에서
(1)전체 만족도에 대한 편익의 영향력
(2)전체 만족도에 대한 비용의 영향력
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